Mobile App Support – Kosten und Nutzen eines App Support Vertrags

Unsere fünfjährige Erfahrung in der Branche Mobile App Entwicklung zeigt, dass nur die „toten“ Apps  keinen Support brauchen. Jede App, die halbwegs erfolgreich  in den Stores veröffentlicht wurde und von Benutzern verwendet wird, braucht Pflege und Weiterentwicklung. Aber abgesehen von neuen Funktionen gibt es einen Grundbedarf, welcher auf jeden Fall abgedeckt werden muss.

Der Artikel besteht aus folgenden Abschnitten:

• Wie sieht App-Support/Pflege aus?
• Wie berechnet sich der Preis von Mobile App Support?
• Wofür braucht man Mobile App Support?
• Zusammenfassung – Mobile App Support

Wie sieht App-Support/Pflege aus?

Es handelt sich typischerweise um eine pauschale monatliche Zahlung, eine Art „Versicherung“ für die App (oder Website). Diese Pauschale deckt bestimmte Leistungen ab, die je nach Projekt und je nach Höhe der Pauschale unterschiedlich ausfallen können. Genauso wie bei einer Versicherung, müssen die Kunden nicht jeden Monat das Angebot in Anspruch nehmen, sondern nur nach Bedarf. Dieser Bedarf kann 2-3 Mal pro Jahr eintreten oder auch deutlich öfter.

Wie berechnet sich der Preis von Mobile App Support?

Der Preis für den Support der Apps hängt von verschiedenen Faktoren ab.

• Ursprüngliches Budget: In APP3null rechnet man Support Kosten auf Basis des ursprünglichen Projekt-Budgets aus. Bei einem Projekt, dessen Budget beispielsweise 50.000 Euro betrug, liegen die Kosten für den monatlichen Support bei 

50.000 mal 10%-15% durch 12

In diesem Fall beträgt der „Range“ 416 bis 625 Euro. Je größer das Budget (d. h. je komplexer und umfangreicher das Projekt an sich), desto höher sind die Kosten.

Anzahl der Benutzer: Es ist wichtig ungefähr einzuschätzen, wie viele Benutzer die App haben wird. Es gibt Applikationen, die inhouse von einem Unternehmen oder von einer kleinen Interessengruppe verwendet werden. Je weniger Benutzer, desto weniger Beschwerden, Benutzungsfehler, Probleme mit Server-Kapazitäten und komplexe Test-Cases. Wiederum gilt: Je mehr Benutzer, desto mehr Support-Anfragen bekommt man und desto mehr Aufwand sollte für die Klärung dieser Anfragen eingeplant werden.

„All-inclusive“ vs. Basis-Support. Möchten Sie, dass der Auftragnehmer auch die Kundenbetreuung übernimmt? Oder reicht Ihnen der technische Basis-Support? Sowohl hinsichtlich Abwicklung als auch Budget sind es unterschiedliche Themen. Im ersten Fall muss der Anbieter auch freie Mitarbeiter dafür haben, um sich um die Kundenanfragen zu kümmern. Im zweiten Fall reicht dagegen, dass die technischen Mitarbeiter sich ab und zu das Projekt anschauen. Wir bei APP3null bieten nur die zweite Variante an.

Abhängig von diesen sowie von weiteren Faktoren, können die monatlichen Kosten für App- Support individuell berechnet werden.

Wofür braucht man Mobile App Support?

Eine mobile App, wie jedes andere Produkt, wird im Laufe der Zeit „abgenutzt“ und veraltet. Der Quellcode, der 2013 noch zu dem letzten Schrei der Technologie gehörte, sieht 2018 antiquiert aus. Die Bibliotheken und SDKs werden erneuert oder gar abgestellt, was unter Umständen die App lahmlegen kann.

Anbei ein Überblick über die wichtigsten Aufgaben, die im Rahmen des App-Supports typischerweise ausgeführt werden:

• Plattform Updates: Unter Plattform versteht man die mobilen Betriebssysteme iOS und Android. Diese Betriebssysteme werden ständig weiterentwickelt. Einmal pro Jahr kommen größere Updates heraus. Nach solchen Updates sollte man die Apps prüfen, denn eventuell. gibt es Anpassungsbedarf, entweder funktionell oder designtechnisch. Generell sollte man die App-Projekte in der neuen Umgebung aufmachen und nach sogenannten. Warnings und Errors überprüfen sowie die Apps rein funktional und hinsichtlich Designs testen.

• Neue Geräte: Es kommen immer wieder neue Apple und Android Geräte auf den Markt. Diese haben oft neue Bildschirmauflösungen. Entsprechend sollte die Oberfläche der Apps an diese neuen Auflösungen angepasst werden.

• SDKs und Bibliotheken erneuern: Es gibt nur selten eine App, die sich isoliert von anderen Software-Produkten entwickelt. Fast jede App benutzt verschiedene fertige (oder halbfertige) Libraries/Bibliotheken, oder greift auf die SDK (Software Development Kit) von anderen Plattformen zu. Ein typisches Beispiel wäre die Facebook Login-Funktionalität, oder die Zahlungsfunktion über PayPal. Diese Bibliotheken und SDKs werden entweder laufend aktualisiert, oder oft komplett abgestellt. In diesem Fall kann es dazu kommen, dass z. B. ein Login via Facebook nicht mehr funktioniert, oder die Zahlung über PayPal einen Fehler zurückgibt. Die Aufgabe vom Support Team ist die SDKs und Bibliotheken aktuell zu halten und bei Bedarf zu ersetzen (sollte die Bibliothek oder SDK nicht mehr funktionieren).

• Bugfixing: Bei APP3null bekommt jeder Kunde 1 Jahr Garantie auf Bugfreiheit. Das bedeutet, sollten wir die App entwickelt haben, garantieren wir, dass im Laufe von einem Jahr alle entdeckten Fehler kostenlos behoben werden. Aber was passiert nach einem Jahr? Falls, obwohl sehr unwahrscheinlich,  nach diesem Zeitraum noch irgendwelche unentdeckte Bugs auftauchen, kann es immer passieren, dass durch falsche Benutzung oder durch die Probleme, die in den oberen drei Punkten beschrieben wurden, neue Fehler auftauchen. Diese werden nun im Rahmen des App-Support-Vertrags behoben.

• Kleine funktionale Updates und Design-Anpassungen: Jede App braucht Weiterentwicklung. Typischerweise kann man zwischen großen Updates und kleineren Anpassungen unterscheiden. Die großen Updates werden im Rahmen eines extra Projekts umgesetzt. Die kleinen Updates (z. B. neues Logo, Text Anpassung, sonstige visuelle Sachen, aber auch kleine Funktionen) können dagegen laufend mit einem festgelegten Stundensatz abgerechnet werden. Oft zögern  die Kunden, diese Änderungen umzusetzen, genauso wie man zögern würde, wegen kleinen Beschwerden zum Arzt zu gehen, solange diese Leistung Geld kostet. Aber wenn es schon sowieso monatlich pauschal abgerechnet wird, dann erlaubt man sich, öfter solche Änderungen und Verbesserungen, die letztendlich auch die Benutzererfahrung verbessern.

• Ein wichtiger Grund, warum Mobile App-Support für die App-Betreiber sicherlich Sinn macht, liegt am laufenden Betrieb der App. Es gibt eine Vielzahl von Fällen, wo Kunden sich bei uns melden und über einen „Fehler“ berichten. Nach der Untersuchung stellen wir oft fest, dass es sich um gar keinen Fehler handelt, sondern um eine Fehlbedienung oder fehlendes Verständnis wie die App funktioniert. Genauso oft kommen Beschwerden über Server, Mail-Account und weitere Dienstleistungen, wo wir Fehler letztendlich bei Drittanbietern finden. Nun entsteht uns hier der Aufwand, welchen die Kunden oft übersehen. Das kann auf lange Frist negative Auswirkungen auf die Zusammenarbeit haben. Was auch in diesem Fall hilft, ist ein Support-Vertrag.

Zusammenfassung – Mobile App Support

Die Entwicklung der Apps ist nicht nur mit einmaligen Kosten verbunden, sondern auch deren Betrieb kostet Geld. In dieser Hinsicht ist unsere Industrie nicht viel anders als z. B. Hausbau, oder Autoindustrie: Der Kauf von einem Auto oder einem Haus ist mit einmaligen Kosten verbunden, aber es kommt noch später regelmäßig einiges dazu.

Die Funktionsweise von Mobile App Support ist vergleichbar mit einer Krankenversicherung. Man mag mehrere Monate nicht zum Arzt gehen, aber wenn es einmal eine Notwendigkeit gibt, dann ist man abgesichert. Genauso ist es für die Gesundheit von Ihrer App und für Ihre finanzielle Planung wichtig, dass Sie eine transparente App Support Leistung in Anspruch nehmen.

Bei APP3null sind wir auch bereit, den Projekten Mobile App Support anzubieten, die nicht von uns entwickelt wurden. In solchen Fällen muss man aber die Komplexität des Projekts und die Qualität der Entwicklung berücksichtigen, da nach der Übernahme des fremden Projekts oft Bugs entdeckt werden, die vorher unentdeckt blieben. Somit macht bei der Übernahme der externen Projekte App Support nur nach einer Phase der Bereinigung und Einarbeitung Sinn.

Folgende Artikel könnten für Sie noch interessant sein:

Was bedeutet das neue Datenschutzgesetz – DSGVO für Ihre App / Website?

Guideline – erfahrene App Entwickler finden

Programmierer mieten vs. Projekt beauftragen